partner serwisu

Jak zwrócić płatną aplikację? Jak odzyskać pieniądze?

Jak zwrócić płatną aplikację? Jak odzyskać pieniądze?
Autor:
Marek Kowalski
Data publikacji:
24 sierpnia 2015, 02:20
Średnia ocena:
Twoja ocena:
Tagi:
android, aplikacje, aplikacje mobilne, app store, apple, google, google play, ios, microsoft, płatne aplikacje, windows 10 mobile, windows phone, windows store, zakupy online, zwrot pieniędzy

Mobilne sklepy z aplikacjami to miliony pozycji dostępnych dla użytkowników poszukujących nowego programu, z którego można byłoby skorzystać na posiadanym smartfonie lub tablecie. Z zakupami aplikacji online jest jednak czasem tak jak z rzeczywistymi zakupami różnych artykułów w sklepach - bywają nietrafione. Nieważne czy posiadasz smartfon z Androidem, iPhone'a, bądź iPada lub mobilny sprzęt pracujący pod kontrolą systemu operacyjnego Microsoftu (Windows Phone lub Windows 10 Mobile) może spróbować odzyskać pieniądze wydane na aplikację, która okazała się niewypałem. Jakie warunki trzeba jednak spełnić? W jaki sposób przebiega procedura zwrotu pieniędzy? Czy jest ona dostępna dla każdego? W naszym poradniku wyjaśniamy wszelkie wątpliwości związane z próbą odzyskania pieniędzy za nieudany zakup w sklepach z aplikacjami na najpopularniejsze platformy mobilne: Android, iOS i Windows.

Kupiłeś na swoją komórkę jakąś grę i nie działa ona prawidłowo? A może pobrany z oficjalnego sklepu program mobilny nie spełnił twoich oczekiwań i nie zamierzasz z niego korzystać? Podobnie jak w wielu rzeczywistych sklepach mamy możliwość zwrotu towaru niespełniającego naszych oczekiwań, tak i korzystając ze sklepów z aplikacjami online również jesteśmy pewnym stopniu chronieni. Warto jednak od razu podkreślić istotną różnicę pomiędzy zwykłą sprzedażą towarów, a sprzedażą aplikacji.

W przypadku kupna towarów przez internet (czy też w bardziej ogólnym pojęciu - zakupu na odległość, czyli również za pośrednictwem np. telefonu) obowiązują w Polsce ustawowe wzorce i reguły definiujące sposób odstąpienia od umowy. Konsument (musi to być osoba fizyczna, a nie osoba prawna - przedstawiane tu przepisy tzw. ustawy konsumenckiej dotyczą osób kupujących prywatnie, a nie "na firmę") ma obecnie aż 14 dni na zwrot kupionego online towaru, ponadto ustawa zwalnia konsumenta od obowiązku ponoszenia kosztów związanych ze zwrotem rzeczy w przypadku skorzystania z prawa odstąpienia, o ile konsument nie został wcześniej poinformowany przez sprzedawcę o obowiązku poniesienia tych kosztów - jeżeli sprzedawca poinformował wcześniej o konieczności poniesienia kosztów zwrotu, konsument musi je ponieść.

Jednak zapisy ustawy konsumenckiej dotyczące zasad odstąpienia od umowy i zwrotu kupionego przez internet towaru nie dotyczą umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym. Ten zapis o nośniku materialnym jest o tyle istotny, że w sytuacji, gdy np. kupujemy przez internet grę komputerową, aplikację w pudełku, płytę CD z muzyką czy film na krążku Blu-ray, to o ile nie rozpakujemy kupionego na odległość towaru - w tym przypadku treści cyfrowej zapisanej na nośniku - możemy kupiony program/muzykę/film zwrócić podobnie jak każdy inny towar nabyty online.

Jednak w przypadku gier i aplikacji kupowanych w sklepach z aplikacjami dla poszczególnych platform mobilnych nie ma czegoś takiego jak nośnik cyfrowy. Dane gry czy programu zakupionego w sklepie, są bezpośrednio po dokonaniu i potwierdzeniu płatności przesyłane do pamięci urządzenia mobilnego, a użytkownik/nabywca danego kodu może od razu korzystać z nabytej rzeczy. Dlatego pamiętajmy: w przypadku aplikacji kupowanych na smartfon, bezpośrednio ze sklepu z grami i programami (App Store, Google Play, Windows Store) zapisy ustawy konsumenckiej dotyczące zasad zwrotu towaru kupionego na odległość nie obowiązują. Czy to znaczy, że jak kupisz nietrafiony/niedziałający program to musisz się pogodzić ze stratą pieniędzy? Na szczęście tak źle nie jest - firmy zarządzające sklepami z aplikacjami (Google w przypadku Google Play, Apple w przypadku App Store'a oraz Microsoft w przypadku Windows Store) oferują użytkownikom różne procedury umożliwiające odzyskanie zapłaconych za dany program mobilny pieniędzy - oczywiście w uzasadnionych przypadkach. Jak odzyskać zatem pieniądze za nietrafioną grę czy program na komórkę/tablet? Poniżej odpowiedź.

Android, PC i Google Play - najłatwiejsza droga zwrotu

Zacznijmy od najpopularniejszej platformy mobilnej świata - Androida. Opisywana procedura zwrotu pieniędzy za zakupiony produkt dotyczy wyłącznie oficjalnego sklepu Google Play, a należy pamiętać, że w przypadku Androida nie jest to jedyna droga instalacji oprogramowania na smartfonie, jednak tutaj rozpatrujemy tylko zakupy (i zwroty) w oficjalnym sklepie Google Play. Poniżej przedstawiamy procedurę zwrotu środków za zakup aplikacji w sklepie Google Play realizowaną z poziomu mobilnego urządzenia z systemem Android oraz za pomocą komputera z przeglądarką Google Chrome (wyżej napisaliśmy tylko zwrot "PC", ale tak naprawdę procedura zwrotu może być zrealizowana również za pomocą np. Maka z uruchomioną w systemie OS X przeglądarką Google Chrome, czy Chromebooka z Chrome OS).

Bardzo ważna informacja: od momentu zakupu aplikacji w sklepie Google Play użytkownik ma dwie godziny na rozpoczęcie procedury zwrotu pieniędzy za nieudany zakup. Po upływie tego czasu, zwrot nie będzie już możliwy. Z jednej strony czas oferowany przez Google Play może wydawać się zbyt krótki, ale tak nie jest. Dwie godziny to czas wystarczający w zupełności, by przekonać się, czy kupiony program jest tym, z czego chcielibyśmy korzystać i co faktycznie spełni nasze oczekiwania. Wydłużenie tego okresu mogłoby prowadzić do nadużyć ze strony kupujących. Oto jak wygląda proces zwrotu nabytej w Google Play aplikacji/gry z poziomu smartfonu/tabletu z systemem Android.

Aby w ogóle rozpocząć procedurę zwrotu pieniędzy za nieudany zakup gry czy aplikacji, musisz na urządzeniu mobilnym uruchomić aplikację Sklep Play upewniając się, że jesteś w niej zalogowany na swoje konto Google, oczywiście przy założeniu, że zakup został dokonany z tego właśnie konta. Po uruchomieniu Sklep Play rozwiń menu programu i wybierz z niego pozycję Moje konto.

Uwaga, dalsza procedura zakłada, że niechciany program lub grę, za którą chcesz otrzymać zwrot pieniędzy został zainstalowałeś w ciągu ostatnich dwóch godzin. W przeciwnym przypadku zobaczysz jedynie listę Historia zamówień, z poziomu której będziesz mógł ewentualnie odinstalować kupione programy, ale nie będziesz mógł uruchomić procedury zwrotu.

Jeżeli w ciągu ostatnich dwóch godzin zakupiłeś aplikację, z której chcesz zrezygnować i odzyskać zwrot pieniędzy, powinieneś ją widzieć na liście Historia zamówień. W naszym przypadku aplikacją, za którą chcieliśmy odzyskać zwrot pieniędzy była logiczna gra The Room (swoją drogą jest to tytuł zdecydowanie wart ceny - tutaj użyliśmy go jedynie jako przykładu, ale np. proces zwrotu gotówki warto wykorzystać gdy przypadkowo kupimy za wielką kwotę jakąś absurdalną aplikację. Zanim przejdziemy do dalszych działań jeszcze jedna istotna uwaga - procedura zwrotu wpłaconej kwoty jest dostępna w ciągu wspomnianego dwugodzinnego okresu niezależnie od tego, czy kupiony program/grę uruchamialiśmy w tym czasie i ile razy to zrobiliśmy. 2 godziny w zupełności wystarczają do tego, aby przekonać się czy dany tytuł jest wart wpłaconej kwoty, czy też nie. 

Jak widać na powyższej ilustracji, na liście Historia zamówień aplikacje kwalifikujące się do zwrotu mają wyświetlony napis/odnośnik Zwrot pieniędzy. Wskaż ten napis na ekranie przy pozycji odpowiadającej aplikacji, którą chcesz usunąć ze smartfonu/tabletu i odzyskać wpłacone pieniądze.

Aplikacja Sklep Play zażąda od ciebie potwierdzenia anulowania zakupu. Jeżeli nie zmieniłeś zdania i chcesz odzyskać pieniądze za kupioną aplikację wskaż Tak.

Przez kilka sekund na ekranie będzie wyświetlany napis Zwracanie. W tym czasie program zostanie usunięty z urządzenia (wraz ze wszystkimi towarzyszącymi mu danymi, np. postępami w grze, które mogliśmy ewentualnie poczynić w ciągu dwóch godzin.

Program, którego zwrotu dokonaliśmy pozostaje wciąż dostępny dla danego użytkownika, można go kupić ponownie. Fakt zwrotu aplikacji nie nakłada blokad na ponowne nabycie danego produktu, ale - uwaga - gdy jeszcze raz zdecydujemy się na zakup już wcześniej zwróconego tytułu, ponowny jego zwrot nie będzie już możliwy. Cóż, w końcu nikt nie lubi być wrabiany, prawda? ;-) 

Po dokonaniu zwrotu na adres e-mail przypisany do konta Google, z którego wysłano żądanie zwrotu przysłana zostanie wiadomość z potwierdzeniem zwrotu pieniędzy. Warto wiedzieć, że Google nie ociąga się ze zwrotem płatności - gdy sprawdziliśmy online wyciąg karty płatniczej przypisanej do usługi Google Wallet powiązane z kontem Google, z którego dokonaliśmy kontrolowanego zakupu w celach testowych, okazało się, że zwrot płatności za program został niemal natychmiast odnotowany.

Proces zwrotu pieniędzy wygląda bardzo podobnie również w przypadku, gdy jest przeprowadzany z poziomu sklepu Google Play uruchomionego w przeglądarce Google Chrome na komputerze. Jak wiadomo, za pomocą komputera możliwe jest kupowanie aplikacji na urządzenia mobilne pracujące pod kontrolą systemu Android. Nic zatem dziwnego, że z poziomu komputera również można dokonać zwrotu aplikacji i odzyskać wpłacone za dany program pieniądze. Tak naprawdę jedyną różnicą jest to, że zamiast smartfonu czy tabletu używamy po prostu komputera z przeglądarką WWW. 

Zanim przejdziemy do kolejnej platformy jeszcze jedna istotna informacja dotycząca zakupów w aplikacji. Powyżej przedstawiona procedura dotyczy zwrotu kupionej aplikacji w sklepie Google Play. Jednak każdy, kto korzysta z Androida doskonale zdaje sobie sprawę (a przynajmniej powinien), że wiele aplikacji teoretycznie bezpłatnych udostępnia płatne opcje w ramach konkretnego programu. Uwaga! Dwugodzinny okres próby nie dotyczy zakupów w aplikacji. Jeżeli w jakiejś grze kupisz np. jakiś super-miecz to nie będziesz mógł go zwrócić w ciągu dwóch godzin i odzyskać wydanych na niego pieniędzy. W takich przypadkach firma Google przekazała odpowiedzialność z tytułu obsługi ewentualnych zwrotów za zakupy samym programistom. Mówiąc wprost: to twórca danej aplikacji decyduje o zasadności reklamacji użytkownika i ewentualnie przyznaje zwrot. 

Google oferuje zdecydowanie najprostszą i najszybszą procedurę zwrotu pieniędzy z tytułu rezygnacji z zakupu oprogramowania w sklepie Google Play. A jak to wygląda w przypadku pozostałych platform mobilnych?

App Store i zwrot aplikacji

Apple zaktualizowało swoje zasady korzystania ze sklepu App Store/iTunes Store pod koniec ubiegłego roku dostosowując je do wymogów prawnych Unii Europejskiej. Zmiana zasad dotyczy państw członkowskich UE, w tym Polski. Zgodnie ze zmodyfikowanymi zapisami Apple umożliwia zwrot zakupionych w App Store gier i aplikacji aż w ciągu 14 (słownie: czternastu) dni od daty zakupu (ściślej: dokonania płatności za przedmiot transakcji w App Store i otrzymania rachunku za zrealizowaną płatność, to o tyle istotne, że Apple nie przysyła rachunku od razu bezpośrednio po dokonaniu zakupu; aplikacja jest dostępna natychmiast, ale okres 14 jest liczony dopiero od otrzymania rachunku) i to bez podawania przyczyny. Wyjątek od tej zasady stanowią sytuacje, kiedy płatność za dany produkt w App Store została dokonana za pomocą kart upominkowych iTunes Gifts i znajdujących się na nich specjalnych kodów nabijających portfel przypisany do danego konta Apple ID. Jeżeli skorzystaliśmy z takich właśnie kart upominkowych, zwrot pieniędzy za zakup nie będzie możliwy zgodnie z opisywaną poniżej procedurą - w takich przypadkach należy kontaktować się z pomocą techniczną iTunes i rozwiązywać problem zwrotu w indywidualnym toku.

Aż 14-dniowy okres próby rodzi oczywiste pytania - czy to oznacza, że tak naprawdę użytkownik może kupić każdą płatną aplikację, korzystać z niech przez 14 dni po czym uruchomić procedurę zwrotu? Cóż - nie. Ściślej: Apple nie zwraca automatycznie wpłaconej kwoty, tak jak to robi Google. Każde żądanie zwrotu pieniędzy za kupioną w App Store aplikację (tutaj piszemy wyłącznie o aplikacjach: muzyka czy treści wideo to temat na odrębną publikację) jest badane indywidualnie.

Co to znaczy? Uczciwy użytkownik, który faktycznie zakupił aplikację, a następnie np. po dwóch uruchomieniach stwierdził, że to nie jest absolutnie to, czego oczekiwał na pewno otrzyma zwrot wpłaconej kwoty. W zupełnie innej sytuacji znajdzie się osoba, która po zakupieniu np. gry w App Store będzie jej używać przez kilkadziesiąt godzin, może nawet ją ukończy, po czym będzie próbowała dokonać zwrotu. W takim przypadku próba zwrotu programu najprawdopodobniej zakończy się odmową (Apple doskonale wie, jakie aplikacje ile czasu działały i ile razy były uruchamiane na wyprodukowanym przez nich terminalu mobilnym, czyli iPhonie czy iPadzie). W podobnej sytuacji znajdą się ci, którzy liczą na hurtowy zwrot za zakup np. kilkunastu programów. Z drugiej strony najmniejszych problemów ze zwrotem nie powinni mieć użytkownicy po stwierdzeniu, że dany program nie działa prawidłowo - w takim przypadku zwrot jest możliwy nawet i po kilku miesiącach, a nie tylko w czasie wspomnianych 14 dni od zakupu. Uprzedzamy, że kombinowanie raczej nie przyniesie nieuczciwemu użytkownikowi profitu w postaci zwrotu kwoty za kupione aplikacje, ale sporadyczne sytuacje kiedy faktycznie aplikacja nas tak rozczarowuje, że chcemy ją zwrócić, będą rozpatrywane po naszej myśli. Oto jak przeprowadzić procedurę zwrotu w App Store. Można ją wykonać poprzez program iTunes (uruchomiony na maku lub PC) albo pominąć etap w iTunes i przejść od razu do specjalnie przygotowanej przez Apple witryny Zgłoś problem. Zacznijmy od sposobu z iTunes.

Po uruchomieniu aplikacji iTunes kliknij w niej menu użytkownika widoczne po prawej stronie logo Apple w górnej części okna programu i z rozwiniętego w ten sposób menu wybierz Informacje o koncie.

Najpierw na ekranie pojawi się okno logowania na konto Apple ID, po podaniu danych uwierzytelniających w programie iTunes wyświetlona zostanie plansza z danymi konta Apple ID, wśród których powinna być widoczna pozycja sekcja Historia zakupów, kliknij w niej odnośnik Wszystkie

Na kolejnej planszy zobaczysz listę dotychczas pobranych aplikacji (również tych bezpłatnych) sprawdź czy na liście jest widoczna aplikacja, za którą chcesz odzyskać pieniądze (w naszym przykładzie był to program Beaker) i kliknij widoczny pod listą przycisk Zgłoś problem.

Kolejny etap to ponownie kliknięcie napisu Zwrot problem, będzie on tym razem widoczny jako link przypisany do poszczególnych obiektów kupionych w App Store. Aby kontynuować kliknij ów odsyłacz w wierszu z nazwą zwracanego programu.

Uruchomiona zostanie przeglądarka WWW, a następnie wczytana w niej zostanie strona logowania do wspomnianej wcześniej witryny zgłaszania problemów z aplikacjami. Podaj dane uwierzytelniające ciebie jako właściciela konta Apple ID powiązanego z konkretnym zakupem i kliknij Sign In.

Po zalogowaniu interfejs witryny zostanie dopasowany do języka ustawionego na koncie Apple ID, na które użytkownik się zalogował i wyświetlona zostanie lista zakupionych rzeczy. Z listy tej, obok pozycji z aplikacją, za którą chcesz uzyskać zwrot rozwiń listę Wybierz problem, a następnie wybierz z niej pozycję Chcę anulować ten zakup. Nie przejmuj się polem tekstowym na uzasadnienie w języku angielskim. Wymóg dopisania anglojęzycznego uzasadnienia nie dotyczy anulowania zakupów w App Store. 

Po wybraniu pozycji Chcę anulować ten zakup widoczne wcześniej pole tekstowe zniknie. Jeżeli jesteś absolutnie pewien swojej decyzji co do danego programu, kliknij przycisk Anuluj zakup.

Otrzymasz potwierdzenie anulowania zakupu i jednocześnie otrzymasz informację na temat szacowanego terminu wpływu zwracanej kwoty: od pięciu do siedmiu dni roboczych - jak widać jest to sporo dłużej niż w przypadku Google Play, ale z drugiej strony i czas do namysłu - tu: 14 dni - jest również dłuższy.

Oprócz potwierdzenia wyświetlanego przez witrynę zgłaszania problemów otrzymasz jeszcze stosowną korespondencję na skojarzony z kontem Apple ID adres e-mail. Zachowaj ten mail na wszelki wypadek i oczekuj zwrotu pieniędzy na konto środka finansowego, którego użyłeś do zakupu zwróconej aplikacji.

Na koniec podpowiadamy jeszcze, że w Apple możliwe jest również zwrócenie aplikacji po upływie 14 dniowego okresu próbnego, i choć od strony technicznej proces przebiega podobnie (zgłaszamy problem na opisywanej wyżej witrynie), ale formalnie jest realizowany już nieco inaczej - w takim przypadku kontaktujemy się z pomocą techniczną Apple.

Oczywiście jako powód zwrotu nie będziemy już mogli wybrać "anulowania zakupu", ale za to mamy szereg innych opcji do wyboru (np. przypadkowy zakup przez dziecko), należy w takim przypadku dodatkowo przedstawić argumenty na rzecz pozytywnego rozpatrzenia reklamacji programu (uwaga, powód zwrotu musi być przedstawiony w języku angielskim), po wysłaniu zlecenia zwrotu skontaktuje się z nami pracownik Apple i proces zwrotu będzie można kontynuować. Jeżeli dany program, nawet zainstalowany kilka miesięcy wcześniej, był faktycznie tylko raz użyty przez pół minuty, to mamy duże szanse na uwiarygodnienie "przypadkowości" takiego zakupu, ale - jak wspomnieliśmy wcześniej - próba odzyskania kwoty za program, którego naprawdę używaliśmy spotka się z odmową.

Windows 10 Mobile, Windows Phone i sklep Windows Store

W przypadku oficjalnego sklepu z aplikacjami mobilnymi (i uniwersalnymi) prowadzonego przez Microsoft nie istnieje (jak dotąd) jedna, prosta, sformalizowana droga zwrotu niechcianej, płatnej aplikacji. Nie oznacza to jednak, że użytkownik nie może dokonać zwrotu - po prostu w przeciwieństwie do Google Play czy App Store, Microsoft nie przygotował czegoś takiego jak jednolita procedura zwrotu nieudanego zakupu. Czyżby założenie, że nieudanych zakupów w sklepie Microsoftu być nie może? ;-)

Żarty na bok. Uzyskanie zwrotu jest możliwe, ale - w porównaniu do procedur skonfigurowanych w opisanych wyżej platformach mobilnych (Android i iOS) - jest też bardziej skomplikowane, choć nie oznacza to jakichś wyjątkowych trudności. Po prostu wymaga nieco więcej czasu, argumentowania dlaczego zwracamy produkt itp.

Zaczynamy od zalogowania się do witryny pomocy technicznej Windows Phone. Należy naturalnie zalogować się na to samo konto Microsoft, które było użyte do zakupu niechcianej aplikacji mobilnej. Następnie z listy wybieramy kategorię problemu (tu: Rozliczenia) i klikamy Kontakt z nami w celu nawiązania kontaktu z pomocą techniczną Microsoftu. Dalsza droga postępowania zależy już od wyników tego kontaktu. Na kolejnej stronie otrzymamy możliwość porozmawiania z pracownikiem pomocy technicznej Microsoft (rozmowę można przeprowadzić w dni robocze (Pon-Piąt. w godzinach 8-21), w soboty od 8 do 19 oraz w niedziele od 8 do 16. To wszystko. Bądźmy jednak dobrej myśli, w uzasadnionych przypadkach (nieudany zakup, wadliwie działający program na telefonie/tablecie, próba zwrotu praktycznie nieużywanego programu) mamy bardzo duże szanse na odzyskanie pieniędzy za nietrafione aplikacje. Powodzenia!

Ze względu na obowiązującą ciszę wyborczą funkcja komentowania została wyłączona do dn. 2019-05-26 godz. 21:00.